Kiedy rozpoczęliśmy pracę dla klienta z sektora FinTech wiedzieliśmy, że przed nami rozciąga się wielkie wyzwanie. Aplikacja miała trafić na rynek, który z jednej strony jest nadal mocno przywiązany do klasycznych, pozainternetowych rozwiązań; z drugiej jednak - istnieją już na nim konkurenci, którzy również dostrzegli i zaczynali wykorzystywać potencjał nowych technologii.
Produkt, będący z założenia marketplacem usług finansowych, obejmował aplikację mobilną oraz webową kierowaną do użytkowników biznesowych i indywidualnych.
Głównym problemem badawczym jaki wypracowaliśmy wspólnie z klientem była ocena potencjału rynkowego produktu w istniejącej już formie oraz przygotowanie, w oparciu o wnioski z wywiadów, rekomendacji dotyczących komunikowania wartości produktu dla finalnego użytkownika.
Lista pytań i celów objęła kwestie związane z:
- Czy interfejs jest wystarczająco intuicyjny i funkcjonalny?
- W jaki sposób użytkownik eksploruje kluczowe dla usługi elementy strony?
- Co może być przeszkodą w korzystaniu z aplikacji?
- Które elementy procesu stanowią dla użytkownika trudność? (w aspekcie funkcjonalnym (design, układ i logika systemu) oraz w aspekcie komunikacyjnym?
- zrozumienie ścieżki decyzyjnej użytkownika w sytuacji wyboru rozwiązania
- poznanie problemów w kontekście badanej aplikacji
- poznanie dotychczasowych doświadczeń w analizowanym obszarze
- poznanie obszarów zainteresowań oraz identyfikacja pożądanych zasobów, treści i informacji na badany temat
- ocena subiektywnej wartości aplikacji w odbiorze grupy docelowej, w odniesieniu do klasycznego modelu obsługi oraz innowacyjnych rozwiązań konkurencji
- poznanie wyobrażeń respondentów w zakresie idealnego procesu obsługi i zakupu badanej usługi
Dodatkowo zebrane dane miały posłużyć opracowaniu szczegółowych profili i charakterystyk użytkowników (tzw. person), w tym: identyfikacji ich głównych celów, potrzeb, przekonań, kluczowych zachowań oraz najbardziej uciążliwych problemów, a także ocenie roli różnych źródeł informacji w podejmowaniu decyzji zakupowej.
W połączeniu z analizą sytuacji rynkowej i celów biznesowych klienta wszystko razem miało stać się empirycznym fundamentem dla strategii marketingu i rozwoju produktu.
Wykorzystaliśmy trzyetapowy schemat badawczy łączący metody jakościowe i ilościowe. Takie podejście umożliwiło nam weryfikację wstępnych hipotez, zebranie insightów od grupy docelowej, a przede wszystkim uzyskanie pogłębionego wglądu w analizowane zagadnienie.
W pierwszym etapie badań przeprowadziliśmy ankietę internetową, której celem było zebranie danych ilościowych, ilustrujących trendy i tendencje w badanym obszarze. Wnioski pozwoliły nam na dopracowanie scenariusza wywiadu i pogłębienie rozmów indywidualnych o zagadnienia poruszone przez ankietowanych w pytaniach otwartych.
Etap drugi obejmował pogłębione wywiady indywidualne (IDI) połączone z testami UX i usability aplikacji (webowej i mobilnej) wraz z obserwacją. W trakcie spotkań 1:1 zbieraliśmy zarówno informacje o doświadczeniach związanych z procesem poszukiwania i finalizacji zakupu, jak i informacje zwrotne z testów UX, dotyczące korzystania z aplikacji w warunkach swobodnych i kierowanych przez moderatora (wykonywanie zadań w aplikacji według scenariusza w protokole głośnego myślenia).
Zebrane dane ilościowe poddaliśmy analizom statystycznym, aby ocenić skalę i częstotliwość występowania określonych wzorców odpowiedzi. Informacje z metod jakościowych poddaliśmy kategoryzacji według wstępnego (modyfikowanego na bieżąco) klucza, pogłębiając zrozumienie zjawiska w uporządkowany, ustrukturyzowany sposób.
- Znaleźliśmy dwa krytyczne dla konwersji elementy procesu, które - choć pozornie działające wystarczająco dobrze na poziomie funkcjonalnym - gdyby pozostały niezdiagnozowane, niemal uniemożliwiłyby użytkownikom finalizację transakcji.
- Zweryfikowaliśmy początkowe założenia biznesowe i zaktualizowaliśmy roadmapę produktu o nowe, oparte o realne potrzeby użytkowników funkcjonalności.
- Dostrzegliśmy również potencjał innego niż początkowo zakładany segmentu grupy docelowej
- Poznaliśmy najważniejsze wątpliwości, pytania, luki informacyjne i potrzeby grupy docelowej w zakresie związanych z produktem treści, co pozwoliło nam opracować długoterminową strategię content marketingową.
- Oceniliśmy potencjał komunikacyjny i funkcjonalny aplikacji oraz umieściliśmy ją w kontekście oczekiwań i doświadczeń użytkowników z rozwiązaniami konkurencyjnymi.
- Opracowaliśmy diagnozę szans i zagrożeń komunikacyjnych oraz zaproponowaliśmy dwa alternatywne scenariusze wejścia na rynek.
Dzięki przeprowadzonym testom UX połączonym w wywiadami wykryliśmy większość nieoczywistych, a ważnych trudności doświadczanych przez użytkowników w trakcie używania aplikacji. Problemy tego rodzaju nie są zwykle wychwytywane na etapie developmentu ani standardowych testów użyteczności - wymagają bowiem osadzenia w kontekście, zaangażowania docelowych odbiorców produktu oraz skonfrontowania z ich dotychczasowymi potrzebami, nawykami, doświadczeniami i oczekiwaniami. Niezauważone na etapie produkcji, potrafią jednak nieźle namieszać w marketingu - w skrajnych przypadkach całkowicie zrujnować nakłady poniesione na pozyskanie użytkownika.
Dobrze wykorzystane badania pozwalają obniżyć koszty promocji i obsługi klienta - pomyśl tylko o tych wszystkich użytkownikach, którzy kliknęli w Twoją reklamę na Facebooku, ale jednak zrezygnowali z zakupu na etapie formularza; o tych wszystkich zgłoszeniach do biura obsługi klienta, których mógłbyś uniknąć wcześniej wiedząc, że Twoja grupa docelowa jednak nie rozumie tego procesu rejestracji, który wydawał Ci się intuicyjny.
